抖音小店售后退款退货的操作指南

货到付款订单取消流程

消费者提交订单后，在待确认和备货中两种状态下，商家均可以进行取消订单的操作（注：商家操作取消时，需与消费者沟通无问题后操作，未沟通会被处罚）。消费者只有在待确认的状态下可以取消订单。
订单若为已发货状态，消费者和商家均无法取消。该状态下，消费者收货后才能申请售后。

货到付款退货流程

消费者申请退货
—— 商家处理消费者申请（1.商家拒绝后消费者申请后进入待消费者确认状态，若消费者继续申请客服调解，则进入客服调解流程，若7天消费者不申请客服调解介入，则本次售后结束；2.商家须在48小时内处理消费者申请，逾期未处理系统自动同意退货）
—— 消费者填写退货单号并寄回商品（若7日内未填写物流单号，则退货流程自动关闭）
—— 商家确认收到退货（商家须在消费者上传物流信息的7日内确认收货，逾期未操作，系统将自动确认收货）
—— 商家退款给消费者并上传退款凭证（商家须在确认收货的48小时内上传退款凭证，否则会涉及先行赔付及处罚））
——退货退款流程结束。

在线支付退货流程
“备货中-仅退款”状态下

只支持整单退款，不支持按子订单维度退款。
该状态下消费者申请仅退款，
客服不介入，商家确认是否同意消费者退款（商家仅能针对已发货的商品拒绝退款，未发货的商品商家均应同意退款）
——拒绝消费者退款请求后，商家需填写物流单号并提交后方能视为成功拒绝退款（上传物流单号后，订单状态流转为“已发货”）
消费者提交退款申请后，有权取消退款申请，消费者取消“备货中-退款”的申请后，商家可以重新发货。

“已发货-退款退货”状态下

支持整单退款或按子订单维度退款。
该状态下消费者申请退货，
—— 商家处理消费者申请（1.商家拒绝消费者申请后进入待消费者确认状态，若消费者继续申请客服调解，则进入客服调解流程，若消费者未在7天内申请客服调解介入，则本次售后结束；2.商家须在48小时内处理消费者申请，逾期未处理系统自动同意）
—— 消费者填写退货单号并寄回商品（消费者若7日内未填写物流单号，则退货流程自动关闭）
—— 商家确认收到退货（商家须在消费者上传物流信息的7日内确认收货，逾期未操作，系统将自动确认收货）
—— 平台退款（邮费不退）⇒退货退款流程结束。
该状态下的售后，支持用户取消后重新发起。

在“已完成-退款”状态、“已完成-退货”状态下

支持整单退款或按子订单维度退款。
消费者可以主动取消售后，取消后允许再次发起售后。若消费者不主动确认或重新发起售后任务，则7天后本次售后任务自动结束

关于退款金额和优惠券的退还

退款金额：整单或子单用户，只支持实际支付部分金额的退款。
优惠券的返还：只有未支付的订单才会返还优惠券，支付过的订单都不再返还优惠券

售后操作

查找需处理的售后订单

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处理操作:

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售后电话管理
前售后电话支持商家填写手机号、固话（座机号）、400电话，添加路径为

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未发货仅退款订单

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商家拒绝退款
若商家已发货，可点击【拒绝】，在弹出窗口中填写发货物流信息

商家拒绝用户退款申请后，页面展示如下：

商家同意退款：

商家点击【退款】，弹出窗口查看内容后确认。

商家同意用户退款申请后，页面展示如下：

已发货仅退款订单

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已发货退款退货订单

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商家同意仅退款：

商家点击【退款】，弹出窗口查看内容后确认

商家同意用户退款申请后，页面展示如下：

商家同意退货退款：

若商家点击“退货退款”，请填写售后信息

“退货退款”确定后显示页面如下：

注：货到付款订单，商家给用户退款后，需上传退款凭证

退运费与部分退款功能详细介绍

当只有一款商品的订单申请【有理由退款】时，用户可以申请退运费

订单内的每款商品都可以申请一次成功的【部分退货款】或【全部退款】。

1. 【备货中】状态下的订单，申请退款（货到付款订单和在线支付订单都支持）

• 用户可以对订单中的每个商品申请【全部退款】
• 退款金额为：申请退款商品的实际支付金额+运费
• 用户没有修改退款金额的功能

1. 【已发货】状态下但用户未收到货的订单，用户申请仅退款（仅限在线支付订单支持）

• 用户可以对订单中的每个商品申请【全部退款】
• 退款金额为：申请退款商品的实际支付金额
• 用户没有修改退款金额的功能

1. 【已发货】状态下但用户已经收到货的订单，和【已完成】状态下的订单，用户申请仅退款（仅限在线支付订单支持）

• 用户可以对订单中的每个商品申请【部分退款】或【全部退款】
• 用户可以在申请页面修改退款金额，【部分退款】的实际金额由用户和商家协商确认
• 当只有一款商品的订单申请【有理由退款】时，最大可退款金额为：申请退款商品的实际支付金额+运费；【无理由退款】时，最大可退款金额为：申请退款商品的实际支付金额
• 当有多款商品的订单申请【退款】时，最大可退款金额为：申请退款商品的实际支付金额
• 用户只能有一次成功的部分退款申请

1. 【已发货】和【已完成】状态下的订单，用户申请退货退款

• 用户可以对订单中的每个商品申请【部分退款】或【全部退款】
• 用户可以在申请页面修改退款金额，【部分退款】的实际金额由用户和商家协商确认
• 当只有一款商品的订单申请【有理由退款】时，最大可退款金额为：申请退款商品的实际支付金额+运费；【无理由退款】时，最大可退款金额为：申请退款商品的实际支付金额
• 当有多款商品的订单申请【退款】时，最大可退款金额为：申请退款商品的实际支付金额
• 用户只能有一次成功的部分退款申请

本节课程是《抖音小店零基础开店必学》系列课程之一。

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